يساعد رضاء العميل على ولاءه للمنظمة والذي يساعد بدوره فى تحقيق أهدافها المستقبلية ، فنجاح المنظمات يعتمد على عملية الحفاظ على أعضائها الحاليين وجذب أعضاء جدد( ) .
وفي ظل التحديات الماثلة أمام منظماتنا العربية ، أصبح هناك حاجة ماسة لكسب ثقة العملاء والمحافظة عليهم ، وذلك من خلال تلبية احتياجاتهم الآنية والمستقبلية 0
وما يساعد على تلبية هذه الاحتياجات هو استخدام اسلوب علمي جديد يساعد على إدارة علاقات العملاء بأعلى درجة من الفعالية ، الأمر الذي يساعد بدوره على كسب ثقة العملاء ، وتحقيق الأهداف المنشودة للمنظمة 0
ومن الأساليب العلمية الجديدة التي تساعد على تحقيق ذلك ، تطبيق مفهوم تسويق العلاقات بأبعاده المتعددة 0
فتطبيق تسويق العلاقات بالمنظمة يساعد على وجود علاقات تفاعلية إيجابية بين العاملين والعملاء ، كما يساعد على سهولة معرفة الإدارة لمتطلبات العملاء ، من خلال تدفق المعلومات إلى مقدمي السلعة أو الخدمة ، ومن ثم إلى الإدارة العليا ، الأمر الذي يساعد على سرعة تلبية هذه المتطلبات وكسب ثقة العملاء0
أولاً : مفهوم تسويق العلاقات.
يعرف Charles " " ( ).تسويق العلاقات بأنه إيجاد وخلق ولاء العميل، ويرى أن تسويق العلاقات يعتمد على فكرة أن العملاء الهامين يحتاجون إلى اهتمام وعناية مستمرة، ولا تبحث المنظمة التى تستخدم تسويق العلاقات عن البيع أو التعامل البسيط. ولكنها تهدف إلى عميل أكبر ترغب فى البيع له الآن وفى المستقبل.
كما يعرف "David, Kenneth" ( ). تسويق العلاقات بأنه نسخة هجينية من تسويق قاعدة البيانات والتي تهتم أساساً ببيع منتج أو خدمة للعميل.
ويرى "Tom" ( ). أن تسويق العلاقات غالباً ما يرجع إلى علاقات غير شخصية ، مثل إرسال كوبونات إلى العملاء استناداَ إلى التفضيلات الظاهرة في شرائهم في الزيارات السابقة.
ويؤكد "Morgan & Hunt" (3). أن هناك حاجة إلى تسويق العلاقات بين العملاء الداخليين ومورديهم تلقائياً وكذلك بين المنظمة وعملائها الخارجيين.
وتقول "Lan" (4) . هناك حاجة ماسة إلى وجود تسويق العلاقات بين الأقسام المختلفة بالمنظمة وبعضها البعض، وكذلك تسويق العلاقات داخل القسم نفسه.
ويؤكد كل من "Brodie et al."و" Gordon " (5). أن تسويق العلاقات يؤدى إلى ميزة البقاء والمنافسة فى السوق.
ويؤكد "Reynoso & Moores" (6) . أن تسويق العلاقات يساعد على نقل المعلومات المتعلقة برغبات واحتياجات العملاء الخارجيين من خلال القائمين على تقديم السلعة أو الخدمة |
