| You are in:Home/Theses | |
Ass. Lect. Yassmin abd El Azim mohammed mostafa :: Theses : |
|
| Title | الانتهاك الإيجابي لقواعد المنظمة بالنسبة لمقدمي الخدمات وأثـــره علـــى جـــودة الخدمـــة المدركـــة للعمـــلاء "دراسة تطبيقية على بعض المنظمات" |
| Type | PhD |
| Supervisors | أحمد إبراهيم عبد الهادي ;أمانــي محمــد عامــر |
| Year | 2020 |
| Abstract | يتمثل الهدف الرئيسي لهذا البحث في توضيح تأثير سلوك الانتهاك الايجابي لقواعد المنظمة بالنسبة لمقدمي الخدمات على جودة الخدمة المدركة للعملاء من وجهة نظرهم بالتطبيق على بعض المنظمات، كما يسعى البحث لتحقيق مجموعة من الأهداف تتمثل في التعرف على مستوى جودة الخدمة المدركة بالمنظمات محل البحث، والتعرف فيما إذا كان هناك فروق جوهرية بين آراء مفردات العينة فيما يتعلق بأبعاد جودة الخدمة المدركة والانتهاك الإيجابي لقواعد المنظمة بالنسبة لمقدمي الخدمات، والوقوف على طبيعة العلاقة ما بينهم، والتعرف على حجم واتجاه تأثير الانتهاك الإيجابي للقواعد على جودة الخدمة المدركة، وأخيراً تقديم مجموعة من المقترحات في ضوء نتائج البحث. ومن أجل تحقيق أهداف البحث، تم صياغة مجموعة من الفروض تمثلت في: الفرض الرئيسي الأول: يوجد تأثير إيجابي ذو دلالة إحصائية للانتهاك الإيجابي لقواعد المنظمة بأبعاده الثلاثة على جودة الخدمة المدركة. وينبثق من الفرض الرئيسي الأول ثلاثة فروض فرعية. ف1/1: يوجد تأثير إيجابي ذو دلالة احصائية للانتهاك الايجابي للقواعد بغرض زيادة كفاءة العمل على جودة الخدمة المدركة. ف1/2: يوجد تأثير إيجابي ذو دلالة احصائية للانتهاك الإيجابي للقواعد بغرض مساعدة زملاء العمل على جودة الخدمة المدركة. ف1/3: يوجد تأثير إيجابي ذو دلالة احصائية للانتهاك الإيجابي للقواعد بغرض خدمة العميل بشكل أفضل على جودة الخدمة المدركة. الفرض الرئيسي الثاني: توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين آراء مفردات العينة حول الانتهاك الإيجابي للقواعد وفقاً للمتغيرات الديموغرافية (النوع، العمر، المستوى التعليمي، نوع الخدمة) في المنظمات محل البحث. الفرض الرئيسي الثالث: توجد فروق ذات دلالة إحصائية بين آراء مفردات العينة حول جودة الخدمة المدركة وفقاً للمتغيرات الديموغرافية( النوع ، العمر، المستوى التعليمي، نوع الخدمة) في المنظمات محل البحث. ولغرض اختبار الفروض والتعرف على مدى صحتها اعتمدت الباحثة على تصميم قائمة استقصاء تتضمن مقياسين يتمثلا في مقياس الانتهاك الإيجابي لقواعد المنظمة، ومقياس جودة الخدمة المدركة، وتم إجراء الاختبارات اللازمة لتقييم صلاحية نماذج قياس متغيرات البحث، وتوجيه هذا الاستقصاء لعينة من العملاء المتعاملين مع المنظمات الخدمية محل البحث والمتمثلة في( إدارة مرور القليوبية، مصلحة الشهر العقاري والتوثيق، التأمينات الاجتماعية، المستشفيات الحكومية ببنها) وقد بلغ حجم العينة (384 مفردة) وكانت الاستجابة (346 مفردة) بنسبة 90% من إجمالي العينة. وقد توصلت الباحثة إلى وجود تأثير ايجابي معنوي للانتهاك الإيجابي لقواعد المنظمة بأبعاده الثلاثة على جودة الخدمة المدركة مما يثبت صحة الفرض الرئيسي الأول للبحث، فكلما يتبنى مقدمي الخدمات مبدأ مصلحة العميل وتحسين جودة الخدمة المقدمة من خلال عدم تطبيق بعض قواعد العمل كلما تزايد إدراك العملاء بتحسن جودة الخدمة المقدمة لهم. كما توصلت الباحثة لصحة الفرض الثاني والثالث جزئياً الخاص بالفروق المعنوية بين آراء العملاء فيما يتعلق بكل من الانتهاك الإيجابي لقواعد المنظمة وجودة الخدمة المدركة في المنظمات محل البحث. مصطلحــــات البحــــث: الانتهاك الإيجابي لقواعد المنظمة. جودة الخدمة المدركة. |
| Keywords | |
| University | banha |
| Country | Egypt |
| Full Paper | download paper |
